Succesvolle organisaties weten klanten te binden
Klanten verlangen in toenemende mate aantrekkelijke, relevante en samenhangende digitale diensten. Alleen organisaties die hun klanten weten te inspireren, te betrekken en te binden, kunnen succesvol zijn én blijven. En dit loont. Want volgens onderzoeksbureau Forrester kunnen zij daardoor zelfs tientallen procenten meer rendement behalen dan organisaties die dit niet doen.
Succes is geen toeval
Veel organisaties hebben hun digitale contactmomenten in de basis op orde. Ze hebben een digitale strategie, een eigen UX-afdeling en weten succesvolle digitale diensten te realiseren. Maar het aantal projecten, de benodigde budgetten en het aantal belanghebbenden nemen steeds meer toe.
Om aan deze complexiteit het hoofd te kunnen bieden en blijvend succesvol te zijn is het nodig een volgende stap te zetten. In onze visie doe je dat door ‘breder’ te kijken, naar de digitale dienstverlening als geheel. De stap naar customer experience excellence is de verschuiving van een op toeval gebaseerde succesvolle klantbeleving naar een systematische aanpak voor excellente klantbelevingen.
Image may be NSFW.
Clik here to view.
UX in breder perspectief
Customer experience is het effect van alle interacties en contactmomenten van een klant met een organisatie. De klantervaring wordt niet alleen beïnvloed door directe factoren zoals merk, marketing, producten en diensten. Evengoed spelen minder directe factoren mee zoals de cultuur van een organisatie, de werkwijzen, een adequaat klantbeeld en de technische mogelijkheden. Excellente klantbeleving vraagt om een bredere kijk op de belevingen van je klanten. Dit vereist een organisatiebreed gedragen CX-visie en -strategie en een tactisch CX-fundament dat een efficiënte en consistente implementatie van de visie mogelijk maakt.
Grip op alle factoren
Organisaties die grip hebben op alle factoren die van invloed zijn op de klantbeleving zullen snel kunnen innoveren, kosten besparen en de klant nog beter weten te binden, betrekken en inspireren. Met als gevolg nog betere producten en diensten en een toenemende klanttevredenheid. Deze organisaties zijn kortom voorbereid op de toekomst.
De volgende stap zetten?
Wil je customer experience naar een hoger plan tillen? Neem dan contact op met Susanne van Mulken of Rob van der Haar.
Image may be NSFW.
Clik here to view.
The post Op weg naar CX excellence appeared first on βiRDS on a W!RE.
